カスタマー・ハラスメントに対する基本姿勢

当社（関係会社を含みます。）は、信用情報機関としての社会的責任と公共的役割を十分に認識し、あらゆるハラスメントを容認しないこと等を宣言した「人権方針」に則り、皆さまからの信頼の下、消費者信用の健全な発展を通じて豊かな社会の実現に貢献することを理念として、サービスの提供を行っています。

皆さまからいただく意見・要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会になるものと考えています。

一方、近年、様々な業界で、お客さまからの暴力や悪質なクレーム等の著しい迷惑行為を受けるカスタマー・ハラスメントが社会的に問題となっています。

当社は、従業者にとって健康で働きやすい職場環境を実現し、皆さまに、より質の高いサービスを提供することができるよう、カスタマー・ハラスメントに対しては、以下のとおり、毅然とした対応を行います。

1.カスタマー・ハラスメントの定義

当社では、顧客等の言動であって、従業者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、従業者の就業環境が害されるものをカスタマー・ハラスメントと定義します。
カスタマー・ハラスメントに該当する具体例は次のとおりです。

（カスタマー・ハラスメントに該当する具体例）

そもそも要求に理由がないまたは商品・サービス等と関係のない要求（従業者のプライバシーに関わる要求をすること等）
契約等により想定しているサービスを著しく超える要求（当社に来訪しその場で信用情報の開示を執拗に求めること等）
対応が著しく困難なまたは対応が不可能な要求（信用情報機関制度や信用情報の取扱い（当社による信用情報の訂正・削除、異動情報の保有、情報の保有期間等）に対する執拗な苦情・要求等）
不当な損害賠償要求
身体的な攻撃（暴行、傷害等）
精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座・執拗な謝罪の強要、従業者のプライバシーに関わる情報をＳＮＳ等に投稿することをほのめかしまたは投稿すること、無断での撮影等）
威圧的な言動（大声での威圧、反社会的な言動等）
継続的、執拗な言動（同様の質問・主張を執拗に繰り返すこと、責任者による対応を執拗に求めること、同様のメール等を執拗に送ること等）
拘束的な言動（不退去、居座り（退去要請後や業務時間終了後の居座り）、監禁等）
その他、①から⑨までに準ずる程度に言動の内容または手段・態様が社会通念上許容される範囲を超える行為等

（注1）当社は、皆さまからいただく意見・要望には組織として対応します。このことから、業務上必要がある場合を除き、応対する従業者個人の氏名等のプライバシーに関わる情報を伝えること（名刺交換等）はしていません。
（注2）「執拗」かどうかについては、30分以上または3回以上繰り返されるかを目安として判断しますが、強い身体的または精神的苦痛を伴う言動の場合は、30分未満または3回未満でも、カスタマー・ハラスメントに該当するものと判断します。

カスタマー・ハラスメントに該当する行為に対しては、組織全体の問題として毅然とした対応を行います。その際、対応者の変更、対応の打切り（退去の要請、通話の切電、対応を打ち切る旨の書面・メールの送付等）、録音・録画、弁護士への相談、警察への通報等、法的措置を含めた適切な措置を講じます。

以上